Service Level Agreement

Service Level Agreement

Unser Service Level Agreement (SLA) ist eine Versicherung auf die Reaktionszeit und garantiert Ihnen, dass Sie im Ernstfall schnellstmöglich Hilfe erhalten.

Der Preis der verschiedenen Level wird anhand der gewünschten Reaktionszeit und der Anzahl der Server / Clients / Massenspeicher sowie Netzwerkteilnehmer die gewartet oder repariert werden sollen bestimmt.

Alles ist möglich was Sinnvoll ist - wir beraten Sie gerne.

Wie können wir Ihnen helfen?

Haben Sie Fragen zu unseren Dienstleistungen? Wir freuen uns, Ihnen ganz unverbindlich mit kompetenten Antworten weiter zu helfen.


Data Quest AG
Corporate Business Unit
Seidenstrasse 4
8304 Wallisellen

Managed Services Aktion

Auf Wunsch kann die Servicezeit abends um zwei oder drei Stunden verlängert werden, auch Samstag und / oder Sonntag können dazu gebucht werden.

Anhand der Tabelle auf den folgenden Seiten können Sie sich Ihr gewünschtes SLA ganz einfach zusammenstellen. Die einzelnen Level können auch gemischt werden: z.B. Server in Gold, Clients in Silber. (Unwichtige Clients können ausgeklammert werden.)

Selbstverständlich erstellen wir Ihnen gerne eine unverbindliche Offerte anhand Ihrer Dokumentationen oder einer Begehung vor Ort.

Im Interventionsfall wird nur die aufgewendete Zeit mittels Arbeitsrapport verrechnet. Die Anzahl der Interventionen (Incidents) ist unlimitiert.

SLA-Modelle

Service Bronze

Servicezeit (Mo-Fr) 08:00 - 18:00

Reaktions- & Interventionszeit
  • Reaktion per Telefon max. 2h
  • Intervention per Fernwartung max. 12h
  • Intervention vor Ort max. 12h

Service Silver

Servicezeit (Mo-Fr) 08:00 - 18:00

Reaktions- & Interventionszeit
  • Reaktion per Telefon max. 1h
  • Intervention per Fernwartung max. 6h
  • Intervention vor Ort* max. 6h

Service Gold

Servicezeit (Mo-Fr) 08:00 - 18:00

Reaktions- & Interventionszeit
  • Reaktion per Telefon max. 30 min
  • Intervention per Fernwartung max. 3h
  • Intervention vor Ort* max. 3h

* Sofern geografisch machbar, wird bei Vertragsunterzeichnung festgelegt

Leistungsbeschrieb für Interventionen Bronze Silver Gold
Leistungen Servicezeit Mo-Fr 8:00 - 18:00 Mo-Fr 8:00 - 18:00 Mo-Fr 8:00 - 18:00
Qualifizierte Problem-Aufnahme am Telefon
Fall-Aufnahme durch Kunden via Online Ticketsystem möglich
E-Mail Bestätigung
Onlinezugriff auf Ticket
Rückmeldung UND Nachklassifizierung durch Techniker innert 2h 1h 30 min
Lösungsvorschläge per Mail
Telefonische Lösungsvorschläge
Interventionszeit für Service vor Ort oder remote (je nach Fall) 12h 6h 3h
Fernwartung dynamisch (auf Anfrage, TeamViewer vorausgesetzt)
Fernwartung statisch (VPN-Verbindung oder TeamViewer Host vorausgesetzt)
Kostenreduktion für ein Ersatzgerät aus Mietpool für Dauer der Reparatur 25% 50% 100%
Verwaltung der Kundenpasswörter bei DataQuest AG, sofern gewünscht
Umfangreiche Dokumentation (wird empfohlen für Wartungsvertrag) Kostenpflichtig Kostenpflichtig Kostenpflichtig
Kostenreduktion auf das reguläre Schulungsangebot 15% 30%
Upgrade Incident-Upgrade-Pauschale, zu Zahlen pro Fall wenn Upgrade gewünscht 12h 6h 250.-
12h 3h 750.-
6h 3h 250.-

Kosten Basisgebühr und Pflege der Kundendaten und Zugriffsberechtigungen, Fernwartungslizenzen, pro Jahr 290.- 490.- 690.-
Kosten in CHF pro Serverinstanz, pro Jahr 200.- 300.- 400.-
Kosten in CHF pro Client, pro Jahr 30.- 45.- 60.-
Kosten in CHF pro Storage, Raidsystem (ohne X-SAN), pro Jahr 100.- 150.- 200.-
Netzwerkinfrastruktur (Internet, VPN, Netzwerkbetrieb usw), pro Client im Netz oder VPN 5.- 10.- 15.-
Paket Abend 1 Verlängert die Servicezeit um 2 Stunden Abends auf 20.00 Uhr 260.-
Paket Abend 2 Verlängert die Servicezeit um 3 Stunden Abends auf 21.00 Uhr 390.-
Paket Samstag Verlängert die Servicezeit um den Samstag, 8:00-18.00, mit Abendpaket 1/2 bis 20:00 resp. 21:00 Uhr 520.-
Paket Sonntag Verlängert die Servicezeit um den Sonntag, 8:00-18.00, mit Abendpaket 1/2 bis 20:00 resp. 21:00 Uhr 870.-